¡Bienvenido
otoño!
Todo el mundo
vitorea septiembre como si de un pistoletazo de salida se tratase para afrontar
el largo invierno.
Qué futuros
sueños o #dreams nos sobrevendrán, qué “replays”, resurgimientos o retrocesos
nos envolverán en niebla clandestina, mientras suspiramos ahogados por la
búsqueda del inefable sol. Un sol que no llega o se antoja en suspiros aludidos
desde otros confines hermanos. Pero al menos, sabemos que tras la niebla está
el sol y brilla, brilla con indulgencia esperando.
Era martes y
suena el teléfono.
Alguien con voz
segura y familiar preguntó por María H.G, una voz hombruna, casi ordinaria pero
habituada al cortejo comercial, no dio tiempo a pensar más que en familiaridad.
María creyó que alguien conocido estaba al otro lado del teléfono, quién sino,
podía ser que se dirigiera a ella de ese modo.
El hecho
resultante es que se vio envuelta no en una oferta, ni en una promoción,
directamente un regalo, un bono, por un valor muy alto, cerca de su domicilio,
de una ciudad pequeña, de un negocio-empresa común y conocida.
Además, la
comunicación fue facilona la interlocutora amenizó el momento diciendo: -¿qué
te parece María?, -…Pues que… vaya suerte que tengo, ¿no? y la ínclita rompió
en carcajada profunda y larga, -perdona, es que me ha hecho gracia, tal y como
lo has dicho, -ya, ya, veo que además de afortunada, soy graciosa. Y la
interlocutora siguió riendo. María quedó traspasada y aunque incrédula, acordó
cita para la recogida, intrigada por el valor, el producto, y sobre todo por
descubrir hasta dónde podía llegar. María más curiosa que convencida de que aquello
fuera fortuna o regalo, confirmó la asistencia.
Buscó María el
domicilio, portal y piso y una vez allí, alguien abrió la puerta. La impresión
fue dispar, alguien con poca aura profesional..., pero quizás estaba en lo
cierto respecto a “toque familiar”, y por ello descartó impresiones primarias.
Es una empresa con años de antigüedad y el área de negocio así como el cliente
es muy específico y “femenino”. María también había detectado otros matices, ya
la interlocutora telefónicamente aclaró que la cita no era con, sino con la
gerente y eso ya suena de otro modo, no es la dueña, ni la responsable, ni encargada
o directora del centro, es… la gerente.
María y sus
percepciones, -qué rodaje María-. Ella intuyó renovación de negocio, con
inversión en imagen, estructura, captación de clientes, etc… y por supuesto
gestión con “gerente”. Pero una vez en el lugar…nada le pareció lo percibido.
María se cuestiona, si la decepción del prejuicio es justificada o se puede
sostener todo su constructo en la estrategia y operativa, y no tanto en una
parte de negocio como los que estamos acostumbrados ya, a ver en grandes marcas
y no tan grandes, por lo que una siguiente percepción fue pensar que respondía
a un plan de captación cliente sin más, confiada por supuesto, a alguien
experto, “la gerente”.
La cita llevaba
cierto retraso a la ya avisada telefónicamente un día antes, y es en el momento
de pasar cuando María comienza a sentirse incómoda, no quiere sentir señales,
pero no lo puede evitar, alguien muy espigada y juvenil, pero sin más…es la gerente.
Quizás había pensado que fuera alguien con ropa de trabajo ad hoc al servicio
que ofrece la empresa, pero no, y tampoco ejecutiva de marca.
Comienza Eva,
la gerente…informal, en aspecto y verbo, con aspecto limpio pero no pulido,
adornos etarios, uñas extra largas de color negro con luna blanca natural. Probablemente,
ya llevan “crecidas” unos días, excepto la del índice derecho, -quizás se había
despegado-. Se mueve con ligereza y trata con educación justa y estereotipada,
como aprendida. María absorta, pero de manera natural se vio en dos planos, el presente
o presencial, y al que asiste como observadora. –No se alarmen es algo casi
normal en expertos en relación terapéutica, entrevista clínica o simplemente en
determinados humanos, más allá, de la simple y difícil empatía-.
¡Caramba!,
María que inicialmente pensó que podía interesarle el regalo, sabiendo que no todo es oro... pareció no entender nada. Eva, la gerente de apellido, lo contó
tan rápido que no dio ni tiempo a “tragarlo”… cuando añadió que la respuesta
había que darla antes de marcharse, para así, no perder la oportunidad de
dárselo a otro cliente, -suponía María que lo que no quería era perder otro
cliente, más bien-.
Tanto incomodó
ese matiz a María que entró en otro escenario más, el del análisis más profundo
porque el diagnóstico ya casi lo tenía, y estaba dispuesta a desde luego no
aceptar el bono regalo y seguir analizando a Eva, de apellido “la gerente”.
Eva mantuvo una
compostura rígida de extra seguridad, bloqueo y con una preconfigurada
entrevista, apresurándose así a cercar a María entre una serie de datos y
preguntas que iba anotando en papel. María cada vez tardaba más en contestar,
le pesaba equilibrar los tres escenarios controlando ahora un cuarto…la entrevista
activa y rápida a la que le estaba sometiendo sin un acercamiento previo.
Eva, después de
invasiva, fue ágil, paró un segundo y en cierto tono repasado, como el
mantenido hasta ese momento dijo -¿Te sientes
incómoda? la respuesta de María mirando a los ojos sostenidamente fue rotunda y
discreta, -Sí.
María ya había
entrado en un proceso de observación profunda y quizás también de
supervivencia, por sentirse diana, cliente, objeto, invadida y sometida. Quizás
ya había tomado la decisión de salir, no solo airosa, si no posicionada en
rango etario, profesional y experimentada.
Hábilmente,
Eva, la gerente, dio un paso de retroceso en la actitud y pulió ciertas
aclaraciones del tipo, -estos datos no los voy a utilizar, -no estoy utilizando
ordenador…, -quizás te choque mi edad, -nací en otro lugar y mi carácter es más
abierto, aquí os choca un poco entrar, - lógicamente yo tengo 24 y tu…,-pero
¿te apetece algo de lo que te he ofrecido?, -puedes hacerte esto, lo otro…
Todas esas
aclaraciones estereotipadas y previamente construidas rebotaban una y otra vez
en la frente de María, sabía que su mirada profunda le acababa de desatar y Eva
también apretó en el pulso. María, por fin habló.
-Mira Eva, sí,
me ha resultado invasivo y bien es cierto que yo no acuso de ser delicada por
cualquier asuntillo. Yo no quiero ser invasiva, ni me voy a referir con
acritud, no te lo tomes así –Pero el gesto de Eva y su caída de párpados
obligada, mostraba inquietante sumisión a escuchar, al fin y al cabo no era su
papel, ni su trabajo, ella era gerente.
-Has empezado
haciéndome preguntas personales anotando a toda velocidad en un folio en
blanco, probablemente sea una forma o truco que te ayuda a dar soporte a la
entrevista, irrelevante en todo caso para ti, pero no para mí, sin exponer lo
que pretendes venderme…o regalarme que era el motivo (exploratorio por mi
parte), has dado por supuestas muchas cosas, incluso me has situado en rango
etario, y tú...no sabes como yo me siento, de 15, de 32 o de 65, no solo eso,
sino que me lo has aclarado con rotunda soberbia y seguridad, aspectos que te
he respetado, -bien es cierto que estuve a punto de emplazarte, pero no tengo
tiempo ya para parques temáticos de bolas y toboganes-.
-Me asombra con
admiración lo joven, agresiva y “resuelta” que expones, no dudo de tu
preparación y alcance pero si me permites, -mientras Eva iba adoptando forma de
espiga con ramas,- no diferencias a los clientes, y aunque tu producto y
objetivo sea el mismo, el cliente es distinto y no todos escuchan lo mismo, has
de adaptar la comunicación, tanto en contenido como en forma, para llegar a ese
cliente que previamente has analizado. Porque yo, puedo escucharte y te
entiendo, pero no, hoy no quiero sentir la manipulación comercial, la formación
en ventas, ni las fábricas de tornillos.
-¿Sabes qué,
Eva?, que yo me dedico a lo contrario, a escuchar a mi cliente, a diferenciarle
de los demás clientes, a darle lo adecuado y lo que más necesite, pero sobre
todo a darle herramientas y pautas para mejor y más autonomía, y le escucho y
doy participación, le trato como adulto responsable, me transmite sus problemas
y dificultades y yo intento resolverlos. No les prejuzgo nunca, porque entiendo
que con ello ya me estaría equivocando en el enfoque y en consecuencia en las
resultas. Aún más de ello y con ellos he aprendido que la vida no ha de ser tan
voraz ni devoradoramente ajena.
-He aprendido
que las palabras pueden estar llenas o espectacularmente vacías, todo depende
del uso y el contenido que dé la persona que la instrumenta, y gerente en este
caso, estaba vacía para “este cliente”.
-He aprendido que se puede ser joven y juvenil de medio pelo, que hablar X número de palabras seguidas por décima de segundo, no te augura más que una primera impresión efímera y fugaz y ello no sostiene personalidad en el tiempo.
-He aprendido que se puede ser joven y juvenil de medio pelo, que hablar X número de palabras seguidas por décima de segundo, no te augura más que una primera impresión efímera y fugaz y ello no sostiene personalidad en el tiempo.
-He aprendido
que no quiero cambiar, que nunca sería comercial ni aunque me llamaran gerente,
y que siempre miraré a los ojos traspasando la retina de aquellos clientes que
depositen su confianza en mi mirada. Trataría de ganármela si así no fuera, por
una relación bilateral sana, porque si así no fuera, no podría ejercer en
aquello que a día de hoy me hace experto.
-Por eso Eva,
gracias en ofrecerme la cara de lo que no quiero, estoy segura que cuando
salgas de tu experiencia y experimentada trayectoria comercial y empresarial, y
aprecies a las personas como tal, no como meros clientes consumidores, sentirás
el verdadero placer de relacionarte y lograr el fin de lo que buscas.
¡Ánimo!, cuarenta años no son nada para llenar palabras con contenido y establecer relaciones humanas.
¡Ánimo!, cuarenta años no son nada para llenar palabras con contenido y establecer relaciones humanas.
Bibliografía:
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